ABSTRACT
Introducción: La percepción de los usuarios es el resultado de la aplicación de los principios de calidad, equidad, eficiencia y calidez. La evaluación y la satisfacción desde la perspectiva y expectativa del usuario ofrecen un mejoramiento en la atención a los servicios de salud. Objetivo: Determinar la percepción de los usuarios sobre la calidad de atención en el Centro de Salud CAI III, Milagro 2018. Métodos: Estudio cuantitativo, descriptivo, de corte transversal. Se estudió una muestra representativa de 370 habitantes del cantón Milagro en la provincia del Guayas, aplicándose la encuesta de escala multidimensional SERVQUAL, se midió y relacionó la percepción y expectativas del usuario, con respecto a la calidad de atención. Resultados: Mediante la investigación se obtuvo como resultado un 48 por ciento en expectativa y 48 por ciento en percepción, identificándose una satisfacción de nivel medio. Conclusiones: La calidad de atención del Centro de Salud CAI III tiene una satisfacción regular de acuerdo al modelo SERVQUAL, los usuarios perciben que falta mejorar la infraestructura del Centro de Salud, y la empatía del personal hacia a los usuarios. De acuerdo con los resultados se requiere mejorar la calidad del servicio para obtener una calificación de excelencia, generando la satisfacción de la ciudadanía como indicador imprescindible de calidad en la atención en salud(AU)
Introduction: User's perception is the result of the application of principles of quality, equity, efficiency and warmth. Evaluation and satisfaction from the perspective and expectations of users lead to improvement in health care quality. Objective: Determine the user's perception of quality of care in the CAI III health center, Milagro Canton, 2018. Methods: A quantitative cross-sectional descriptive study was conducted of a representative sample of 370 inhabitants from Milagro Canton in Guayas Province, based on the SERVQUAL multidimensional scale survey. User's perception and expectations were measured and related to quality of care. Results: According to the analysis performed, expectation is 48 percent and perception is also 48 percent, with satisfaction identified as mid-level. Conclusions: Satisfaction with the quality of care in CAI III health center is fair, according to the SERVQUAL model. Users perceive that improvement is required in both the infrastructure of the center and the empathy of the personnel. Results point to the need to improve the quality of services to obtain a score of excellence, thus generating citizen satisfaction as an indispensable indicator of quality of health care(AU)